Ouvidoria
Sobre a Ouvidoria Geral
A Ouvidoria Geral é responsável pelo recebimento, tratamento, encaminhamento e acompanhamento de informações referentes a procedimentos e ações relacionadas à reparação da bacia do Rio Doce; acompanha a condução da reparação dos danos, em especial sob a perspectiva das pessoas atingidas, e tem a atribuição da produção de relatórios periódicos e devolutivas das manifestações, produzidas pelos programas e canais, validadas pela Ouvidoria, e direcionadas às pessoas atingidas.
Desta forma, a Ouvidoria Geral, tem a atribuição formal de responder às manifestações individuais, bem como zelar pelo satisfatório andamento coletivo da Reparação, sinalizando casos de vulnerabilidades e urgências que cheguem a seu conhecimento.
O papel da ouvidoria - premissas e princípios
Protagonismo da pessoa atingida
Foco na perspectiva da pessoa atingida acerca de suas demandas e do processo reparatório como um todo
Multiparcialidade
Apreciação e análise das diversas posições e perspectivas em jogo
Autonomia
Atuação desvinculada de interesses externos à Ouvidoria
Transparência
Acesso às informações relativas às manifestações e à atuação da Ouvidoria
Interdependência
Atuação interseccional e articulada entre os atores envolvidos no processo
Escuta Ativa
Acolhimento das complexidades e singularidades inscritas em cada manifestação
Territorialidade
Presença territorial organizada
Efetividade
Tratamento célere e adequado das manifestações
Coletivização Sistêmica
Conexões estruturais entre demandas individuais e coletivas, para aprimoramento de regras, processos e procedimentos
Como funciona nosso processo?
Todas as demandas recebidas em nossa Ouvidoria são tratadas e respondidas. Esse cuidado é essencial para garantir a confiabilidade do canal. Entenda, a seguir, qual o fluxo após o recebimento de uma manifestação.
Conheça mais sobre os fluxos e responsabilidades
da Ouvidoria Geral
A Ouvidoria Geral recebe uma manifestação individual (seja por site, telefone, e-mail ou WhatsApp)
É feito um mapeamento da demanda, por meio de reuniões coletivas e atendimentos presenciais
São realizados o registro e direcionamento para os programas e áreas responsáveis pelo tema em questão
É feito o monitoramento e a cobrança de devolutiva dentro dos prazos
Etapa de avaliação dos retornos, ponderando as diversas posições e perspectivas
Identificação de conexões estruturais entre demandas individuais e coletivas, para aprimoramento de regras, processos e procedimentos
Elaboração de relatórios de monitoramento de manifestações e indicadores
Todo esse processo é feito de forma integrada, interseccional e articulada com os programas, áreas técnicas e demais atores da reparação.
Outro ponto importante é a interação com pessoas e comunidades atingidas para garantir que as informações e respostas sejam transmitidas adequadamente.
Queremos te ouvir
Fale conosco. Seja para sugestões, reclamações, denúncias ou elogios, sua contribuição auxilia na melhoria contínua. As
manifestações são acolhidas, tratadas, encaminhadas, monitoradas e respondidas com isenção, ética e confidencialidade.
O que você identifica pode nos ajudar a tratar questões de interesse coletivo, de forma preventiva e propositiva,
buscando assegurar o pleno direito à reparação, previsibilidade e escuta qualificada.
Sua manifestação pode ser anônima ou identificada, sendo esta muito importante para um processo de averiguação.
As manifestações podem ser registradas pelo formulário disponível neste site ou via:
Ouvidoria
Telefone
0800 721 0717
(Atendimento das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados)
Ao realizar uma denúncia ou reclamação, o manifestante receberá um número de protocolo que possibilita o encaminhamento
de informações adicionais e o acompanhamento do processo internamente. Por questões de segurança e confidencialidade, o
processo de apuração de denúncias e as eventuais medidas tomadas pela Reparação Bacia do Rio Doce não serão divulgadas.
Perguntas frequentes
O que é a Ouvidoria Geral da reparação da bacia do Rio Doce?
A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. Na reparação da bacia do Rio Doce, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e os processos de reparação. A ouvidoria recebe as manifestações das pessoas atingidas, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.
O que é uma manifestação?
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a reparação da bacia do Rio Doce a aprimorar a o atendimento prestado ou a combater a prática de atos ilícitos.
Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser feita por meio do WhatsApp, site, e-mail ou telefone da Ouvidoria, conforme as necessidades do usuário.
Quais são os dados/informações essenciais para registrar uma manifestação?
Ao registrar uma manifestação na Ouvidoria, é importante que seu relato seja completo e detalhado. Não se esqueça de incluir na descrição o nome completo e CPF da pessoa atingida que deseja atendimento; além de uma descrição detalhada do que aconteceu (descrição da situação).
Além disso, é importante anexar evidências das afirmações – em caso de erros de análises; erros sistêmicos; promessas não cumpridas etc. – se elas existem.
Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
Por meio do Whatsapp não conseguimos realizar manifestações de forma anônima. Uma vez que as manifestações que demandam a avaliação, pela Ouvidoria e/ou reparação da bacia do Rio Doce, da situação específica da pessoa manifestante perante os
programas ou processos da reparação, necessitam da identificação para que possam ser analisadas. Assim, se você deseja realizar denúncias anônimas deve acessar a Ouvidoria pelo Telefone: 0800 721 0717 ou pelo Site: https://www.canalconfidencial.com.br/fundacaorenova/.
Meus dados estão seguros?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) a Ouvidoria deve proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
O que acontece com minha manifestação após o registro?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo: A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para o programa/área interna responsável por resolver a questão, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.
Qual o prazo para receber a resposta?
Considerando a complexidade e as demandas específicas de cada caso, prezando sempre por uma resposta direta e objetiva, o prazo para resposta pode ser de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
Você pode consultar por meio do WhatsApp, site, e-mail ou telefone da Ouvidoria, conforme as necessidades do usuário. Em todos os casos, você precisa fornecer o número de protocolo gerado durante o registro da manifestação.
É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é preciso contatar a Ouvidoria por meio do WhatsApp, site, e-mail ou telefone, fornecer o número de protocolo gerado durante o registro da manifestação.
É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos.
Posso relatar vários fatos em uma só manifestação?
Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada.
Posso desistir de uma manifestação feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo informando da sua desistência. No entanto, o Ouvidoria poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do manifestante.